Робоче місце менеджера по роботі з неактивними клієнтами

Кожен сучасний бренд має групу неактивних клієнтів. Вона з'являється з різних причин. Хтось перестав проявляти активність після того, як спробував пробну версію продукту та вирішив не купувати повну, а хтось раніше купував продукт, але не бажає робити це знову.

Багато компаній роблять помилку, вважаючи, що їхні неактивні клієнти пішли назавжди, і через це вони втрачають величезні можливості. Вся справа в тому, щоб знову пробудити інтерес клієнтів. Але для цього потрібно докласти чималих зусиль. Але незважаючи на це, значно дешевше утримати постійного клієнта, ніж шукати нового. Для того щоб повернення було максимально швидким і продуктивним, потрібна автоматизація роботи з неактивними клієнтами.

На жаль, навіть лояльний клієнт з часом може втратити інтерес до вашого продукту, припинивши контактувати з вами. Якщо клієнт тривалий час не взаємодіяв із вашою компанією, він стає неактивним клієнтом. У багатьох випадках неактивних клієнтів можна умовно поділити на дві-три групи. Зазвичай говорять про короткострокових, довгострокових і сезонних неактивних клієнтів. Однак те, як ви визначаєте ці групи, багато в чому залежить від вашого продукту, галузевого сегмента або клієнтської бази. 

Робота з неактивними клієнтами – це важлива складова успіху будь-якої сучасної компанії. Вона дає змогу знову викликати інтерес та довіру споживачів. За допомогою оптимізації роботи з неактивними клієнтами можна повернути близько половини користувачів. Варто зазначити, що цей процес передбачає розробку стратегії повернення.

Немає єдиного алгоритму роботи з неактивними клієнтами. Кожна компанія обирає для себе свій комплекс інструментів та методів для реактивації клієнтів. Але всі вони зводяться до таких основних етапів:

• Визначення неактивних клієнтів. Поняття активності залежить від бізнесу. Десь клієнти купують продукт раз на півроку, десь - щодня. Правильно підібране програмне забезпечення допоможе систематизувати споживачів, зробити сегментацію (за активністю, особливостями покупок, життєвим циклом клієнта).
• Підготовка до контакту з клієнтом. Перш ніж комунікувати з клієнтом, потрібно з'ясувати причину невдоволення. Це можуть бути сервіс, товар, вартість, зміна життєвих пріоритетів споживача, падіння рівня доходу, відмова від товару. Необхідно налагодити зворотний зв'язок, щоб отримати достовірну інформацію. Якщо клієнту не сподобався сервіс, лише особистий дзвінок може виправити ситуацію. В інших випадках використовують електронну розсилку, SMS, контактують у соцмережах.
• Оцінка потреб клієнта та пропозиції рішень. Варто зрозуміти, що саме спричинило незадоволення клієнта та донести цінність пропозиції. 
• Побудова стратегії збереження клієнта. З огляду на отримані результати аналізу рекомендується запланувати найважливіші зміни, які необхідно внести в організацію клієнтської підтримки, зручність, доступність та безперебійне функціонування онлайн-платформ, дорожню карту продуктів або інші аспекти діяльності вашої компанії. Плануючи свою стратегію зростання та утримання клієнтів, візьміть до уваги виявлені основні причини, через які клієнти відмовляються від послуг вашої компанії, та приділіть першочергову увагу тим, які викликають найбільшу втрату доходу.
• Контроль та аналіз результатів роботи з неактивними клієнтами. Будь-які зміни, спрямовані на покращення роботи з неактивними клієнтами, мають відстежуватися. Оперативний контроль за реалізацією тих чи інших заходів дає змогу вчасно внести корективи, досягнувши максимального результату. 

Оперативно реагуючи на запити поточних клієнтів, можна підвищити їхню задоволеність та лояльність при відносно незначних зусиллях. Отже, звільняться ресурси для залучення нових потенційних клієнтів.

Вибір конкретних методів оптимізації роботи з неактивними клієнтами залежить від виявлених причин, доступного бюджету, місії, планів розвитку компанії та інших чинників. Загалом вона включає наступне:

• Автоматизація процесу роботи з клієнтами. Незадовільна якість обслуговування – це одна з найчастіших причин незадоволення клієнтів, особливо якщо на ринку є компанії зі значно вищими стандартами обслуговування. У зв'язку з цим важливо не тільки докладати зусиль для постійного поліпшення запропонованих продуктів, умов та вартості, а й для безперервного моніторингу та покращення якості обслуговування. Автоматизація роботи з неактивними клієнтами – це головна умова забезпечення високого рівня обслуговування.
• Використання інтернет-технологій. Для забезпечення регулярного спілкування менеджерів з клієнтами можна запровадити такі заходи: активні соціальні мережі, регулярні опитування (з опрацюванням отриманих відповідей), регулярне з'ясування поточних потреб, пропозиції додаткових продуктів, розсилка новин обраним клієнтом каналом.
• Індивідуальний підхід до клієнта. Підтримка регулярних контактів з клієнтами позитивно впливає на їхню лояльність та утримання. Критично важливо забезпечити максимально позитивний початок співпраці, виділити канали комунікації, підготувати навчальні матеріали, які розповідають, як користуватися вашими продуктами, платформами, додатками, забезпечити швидку відповідь на всі питання. Варто зробити все, що від вас залежить, щоб клієнт відчував, що важливий для вашої компанії і ви цінуєте його.
• Навички ефективної комунікації з клієнтом. В рамках покращення роботи з неактивними клієнтами важливо забезпечити можливість отримувати зворотний зв'язок і професійні відповіді на будь-які питання.

Очевидно, що разові заходи не сприятимуть утриманню клієнтів у довгостроковій перспективі, тому для досягнення максимальної економічної ефективності потрібна стратегія та системний підхід. Ідеальний варіант – організація повноцінного робочого місця менеджера по роботі з неактивними клієнтами. 

Якщо ви хочете підвищити якість обслуговування, регулярно підтримувати зв'язок з постійними клієнтами, грамотно вибудовувати маркетингову стратегію, унікальний модуль з автоматизації роботи з клієнтами від ERP Solutions – це саме те, що вам потрібно. Наш програмний комплекс не потребує специфічного обладнання. Достатньо мати комп’ютер чи навіть смартфон з підключенням до інтернету. Отже, можна організувати повноцінне робоче місце по роботі з неактивними клієнтами. Ми допоможемо вам виявити причини відтоку клієнтів, проблемні аспекти діяльності, над якими слід негайно розпочати роботу. За допомогою унікального модулю від ERP Solutions можна організувати швидку та ефективну роботу з боржниками та неактивними клієнтами компанії.

Інноваційний модуль від ERP Solutions дає змогу привернути увагу неактивних клієнтів, які втратили інтерес до вашої компанії. Розглянемо дію модуля на прикладі реактиваційної розсилки. Це один із найефективніших маркетингових інструментів. Водночас email-розсилка працює так само якісно, як і розсилка в месенджерах. Зазвичай це добірки товарів, які стимулюватимуть людину перейти за посиланням і купити один із них. Вони можуть містити персональні пропозиції або включати популярні, супутні, акційні та інші продукти. Рекомендації зазвичай додають як у тригерні, так і масові інформаційні розсилки. 

Отже, можна підігріти інтерес аудиторії, відновити комунікації зі неактивними клієнтами; збільшити продажі завдяки швидким покупкам, на які підштовхує контент реактиваційного листа.

Не варто забувати про те, що ви можете запропонувати своїм клієнтам великі знижки та надсилати персоналізований контент скільки завгодно. Але якщо ви не розумієте, чому клієнт перестав користуватися вашим сервісом (купувати ваш продукт), всі ваші зусилля, найімовірніше, будуть марними.

Організація повноцінного робочого місця менеджера по роботі з неактивними клієнтами - це те, що допоможе вам перетворити певних неактивних клієнтів на активних та отримати з них додатковий дохід. Адже утримати поточного клієнта набагато простіше, ніж витрачати час на залучення нового.

Робоче місце по роботі з неактивними клієнтами дає змогу підвищити ефективність свого бізнесу, розширити цільову аудиторію та збільшити розмір прибутку. Зручний і багатофункціональний модуль ERP Solutions - можливість вивести свою компанію на якісно новий рівень, досягти лояльності клієнтів і закріпити позиції на ринку. Це ідеальний варіант для логістів, менеджерів, торговельних компаній, представників малого та середнього бізнесу, які не хочуть гаяти часу, а прагнуть автоматизувати бізнес-процеси. 

Для консультації зв’яжіться з нашим менеджером за номером телефону, вказаним на сайті.